房地產(chǎn)行業(yè)正處在由規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，保利發(fā)展提出以體系化建設(shè)踐行高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建發(fā)展之樹(shù)·經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，為以客戶為中心的產(chǎn)品品質(zhì)建設(shè)指明了方向。在房地產(chǎn)買(mǎi)方時(shí)代，客戶觀望心態(tài)濃厚，對(duì)品質(zhì)要求更高，對(duì)交付質(zhì)量缺乏安全感，而開(kāi)發(fā)商因?yàn)橛|客戶的觸點(diǎn)長(zhǎng)，雜音多，往往又難以精準(zhǔn)的匹配客戶的品質(zhì)需求。

      保利物業(yè)響應(yīng)保利發(fā)展高質(zhì)量發(fā)展號(hào)召，成立大客戶服務(wù)中心，構(gòu)建開(kāi)發(fā)商全品質(zhì)服務(wù)解決方案，基于客戶聲音，強(qiáng)調(diào)全流程介入，從定位、管理、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)等多方面做到全面提升，助力地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)提升。近日，開(kāi)發(fā)商全品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品手冊(cè)1.0版重磅發(fā)布！

      什么是開(kāi)發(fā)商全品質(zhì)服務(wù)？

      開(kāi)發(fā)商全品質(zhì)服務(wù)覆蓋地產(chǎn)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)到服務(wù)運(yùn)營(yíng)六大階段，以前介咨詢、房屋查驗(yàn)、交付服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過(guò)地物協(xié)同，深挖客戶需求，提升產(chǎn)品品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈由開(kāi)發(fā)商到小業(yè)主的有效鏈接，持續(xù)提升客戶滿意度。

      保利物業(yè)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為開(kāi)發(fā)商品質(zhì)建設(shè)貼身服務(wù)者，依托保利物業(yè)二十余年專業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，基于“大數(shù)據(jù)、全流程、精團(tuán)隊(duì)”的優(yōu)勢(shì)，全面升級(jí)開(kāi)發(fā)商全品質(zhì)服務(wù)體系，梳理3+2+X的產(chǎn)品服務(wù)體系，匹配房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程打造業(yè)務(wù)流程全景圖，并通過(guò)四維管理體系建立制度標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，保障業(yè)務(wù)落地。

  匹配房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程，保利物業(yè)設(shè)計(jì)四十余項(xiàng)全品質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建3+2+X全品質(zhì)服務(wù)體系，為開(kāi)發(fā)商提供全方位品質(zhì)服務(wù)。

      在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)鏈條中，前端的設(shè)計(jì)、施工與后端的業(yè)主使用之間，間隔距離較長(zhǎng)，往往容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱、關(guān)注點(diǎn)不同而導(dǎo)致的設(shè)計(jì)、施工瑕疵。

      物業(yè)前介咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，作為鏈接地產(chǎn)與業(yè)主的紐帶，從客戶視角出發(fā)，結(jié)合豐富的物業(yè)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，將客戶敏感點(diǎn)及常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)匹配至地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前端，精準(zhǔn)輸出產(chǎn)品品牌服務(wù)一體化定位，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

      保利物業(yè)圍繞房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)提供全程專業(yè)咨詢服務(wù)，從概念設(shè)計(jì)到設(shè)備選型全過(guò)程匹配地產(chǎn)開(kāi)發(fā)節(jié)奏，制定“設(shè)計(jì)五維服務(wù)”，完善產(chǎn)品體系，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。

保利物業(yè)基于二十余年的品質(zhì)沉淀，沉淀了：

  經(jīng)驗(yàn)成果  

1 套客訴風(fēng)險(xiǎn)分析方法

2 套管理體系文件

4 本審查關(guān)注要點(diǎn)

9份工作標(biāo)準(zhǔn)工具

12 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模塊做法

500 余個(gè)缺陷案例

      基于近萬(wàn)條客戶意見(jiàn)及物業(yè)管理痛點(diǎn)，保利物業(yè)擇選地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主高頻高感的共性關(guān)注方向，總結(jié)、規(guī)范為12大標(biāo)準(zhǔn)模塊，輔助地產(chǎn)前期規(guī)劃設(shè)計(jì)，通過(guò)正面標(biāo)準(zhǔn)《前介建議書(shū)》和負(fù)面清單《風(fēng)險(xiǎn)排查表》實(shí)現(xiàn)落位。

      在產(chǎn)品的交付品質(zhì)方面，隨著市場(chǎng)的變化，客戶的交付要求日趨嚴(yán)格，業(yè)主收樓時(shí)，都是拿著放大鏡挑毛病，房企稍不留神就可能陷入負(fù)面輿論漩渦，影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。保交付已成為房企質(zhì)量管理的重中之重。

      圍繞保利發(fā)展“6321”體系，保利物業(yè)構(gòu)建“兩查兩驗(yàn)兩陪同”機(jī)制，全程參與項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)化銷(xiāo)項(xiàng)閉合，最終將關(guān)鍵目標(biāo)落在進(jìn)度滿足、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

      ?進(jìn)度滿足，重點(diǎn)是提前介入，準(zhǔn)點(diǎn)查驗(yàn)（設(shè)置強(qiáng)制點(diǎn)）。

      ?質(zhì)量達(dá)標(biāo)，重點(diǎn)是多輪查驗(yàn)提升整改率，解決只查不改的問(wèn)題。

      查驗(yàn)交付 兩查兩驗(yàn)兩陪同模式

      構(gòu)建“兩查兩驗(yàn)兩陪同”模式，全程參與項(xiàng)目交付前風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)化銷(xiāo)項(xiàng)閉合，確保品質(zhì)交付。

      建立十項(xiàng)查驗(yàn)重點(diǎn)“落實(shí)100%”機(jī)制

      查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)上，以歷年查驗(yàn)、客訴及報(bào)修數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，篩選高頻問(wèn)題，聚焦十大查驗(yàn)重點(diǎn)，作為房屋查驗(yàn)強(qiáng)控條目。建立十項(xiàng)查驗(yàn)重點(diǎn)“落實(shí)100%”機(jī)制，要求100%兩輪查驗(yàn)覆蓋、100%跟進(jìn)銷(xiāo)項(xiàng)閉合、100%兩陪同客戶關(guān)注。

      保利物業(yè)打造“361”專屬交付方案，包括3個(gè)品質(zhì)細(xì)節(jié)、6個(gè)必做印象點(diǎn)和1個(gè)外顯動(dòng)作。

交付風(fēng)險(xiǎn)管控體系：一圖一表一方案

“風(fēng)險(xiǎn)情況跟蹤表”-跟蹤全周期風(fēng)險(xiǎn)

“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估象限圖”-實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目分級(jí)管理

“交付管理工作方案”-工作細(xì)化責(zé)任到人

      除了三項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，保利物業(yè)進(jìn)一步提供多項(xiàng)品質(zhì)協(xié)同服務(wù)，如品質(zhì)后評(píng)估、集采供貨管理、智慧社區(qū)協(xié)同、房修服務(wù)等，打造品質(zhì)服務(wù)生態(tài)圈。

      品質(zhì)后評(píng)估

      制定質(zhì)保評(píng)估和品質(zhì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)沉淀-反哺前期設(shè)計(jì)，管理合規(guī)-監(jiān)督供方使用，責(zé)任厘清-規(guī)避責(zé)任糾紛

      集采供貨管理

      基于物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系、規(guī)模效應(yīng)和供管銜接優(yōu)勢(shì)，通過(guò)設(shè)計(jì)-采購(gòu)-施工-運(yùn)維一體化協(xié)同，從源頭提供設(shè)備設(shè)施管理的解決方案，全流程確保產(chǎn)品細(xì)節(jié)品質(zhì)。

      智慧社區(qū)

      智慧停車(chē)系統(tǒng)、智慧視頻監(jiān)控系統(tǒng)、智慧門(mén)禁系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備遠(yuǎn)程遙監(jiān)系統(tǒng)等新建及改造工程的設(shè)計(jì)、供貨及施工咨詢。實(shí)現(xiàn)業(yè)主優(yōu)居服務(wù)體驗(yàn)、社區(qū)智慧運(yùn)行、物業(yè)管理提升。

      房修管理

      承接地產(chǎn)房修服務(wù)，安排維保工程師跟進(jìn)業(yè)主房屋質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修、組織施工單位維修及維修后跟進(jìn)業(yè)主反饋。

      第三方維修

      承接地產(chǎn)委托的第三方維修、優(yōu)居煥新、設(shè)備升級(jí)改造、業(yè)主戶內(nèi)部品部件維修、裝修改造、監(jiān)理服務(wù)等工程。

      品質(zhì)是發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著行業(yè)的發(fā)展與變化，“品質(zhì)紅利”的時(shí)代已然到來(lái)，保利物業(yè)以全心的服務(wù)理念，以客戶為中心，升級(jí)服務(wù)模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出開(kāi)發(fā)商全品質(zhì)服務(wù)，一站式協(xié)同開(kāi)發(fā)商品質(zhì)建設(shè)，保障產(chǎn)品品質(zhì)的不斷提升。